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モノよりコト、それにココロ

よくビジネスの場では”「モノ」より「コト」を提供するのが重要”と言われますが、これを実践して低迷していた業績を回復させた企業が身近にありました。
瀕死の「メガネスーパー」が上場廃止目前に起こした奇跡の黒字化

徹底的に行われた構造改革により同社が蘇ったと書かれていますが、それと同時に「コト」を提供することに注力したのも業績回復の大きな要素であると筆者は分析されています。低価格専門店の台頭や市場の縮小によって、すでに飽和しているメガネという「モノ」に対して、メガネ着用における快適なライフスタイルを提案するという「コト」で他社と差別化したことが成功に繋がったということです。

このメルマガを読まれている皆さんはいかがでしょうか？皆さんが携っている清掃業は「カタチのないモノ」を売る、元来「コト」を提供する仕事です。だからこそ差別化が難しいと言えるかもしれません。ですが、業務を行うだけでなく、その後に得られるベネフィットを顧客にしっかり認識してもらうことで差別化は可能です。いつも元気な（儲かってそうな、いや儲かってるはずの）お客様はやはりこの「ベネフィット」を提供することにフォーカスされています。

当店はメガネスーパー同様「商品（モノ）」を販売する会社ですが、できるだけ「商品を利用することで得られるベネフィット（コト）」に目を向けるようにしてきました。その一つが目玉ステッカーです。「皆様の相棒を当店より派遣する」「現場の雰囲気を和ませる」「お客様のお客様が笑顔になる」そんなストーリーを想像しています。

実は以前にわたしも会社の近くにあったメガネスーパーを利用していました。でも残念なことにその店舗は突然閉店してしまいました。不採算店舗だったのでしょうか。閉店した理由はわたしにはわかりませんが、店員さんに対してはとにかく良い印象しか残っていません。

整然とメガネが陳列された店内と、さりげなくて自然な接客。それと店員さんの気持ちが表面に現れた特徴的なエピソードが一つありました。帰り際に車が動かなくなったことがあったのですが、その時すぐさま近くの車屋さんに掛け合ってくれたんです。あの時は本当に嬉しかったですね。今でもよく覚えています。

この「奇跡の黒字化」の記事を読んでまず思い出したのは、その店員さんの心づかいです。業績改善に対しての施策が実ったのは、おそらく元々備わっていた店員さん達の優れた資質も少なからず影響していると思います。

→ なぜ、清掃マシンに目玉？